38稳住，才能赢这场「跨境加时赛」（1 / 2）

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稳住，才能赢这场「跨境加时赛」

进化的力量

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什么叫「跨境加时赛」？

2020 年新冠肺炎疫情刚暴发时，我咨询了很多专家，向他们请教新冠肺炎疫情大概什么时候会结束。他们的回答非常一致：看疫苗什么时候普及。根据当时疫苗的研发进展，他们估计，到 2021 年 7～8 月，疫苗应该能普及。

果然，到了 2021 年 7～8 月，全球的疫苗接种率大幅上升。根据世界卫生组织公布的数据，截至 2021 年 11 月 22 日，全球共接种了约 77.1 亿支疫苗。而中国已经接种了约 24.4 亿支疫苗，覆盖人口约 11 亿，超过全国总人口的 70%。

疫苗一旦真正普及，全球供应链将全面复苏。那时，跨境电商这一战才算真正结束。

但是，变数突然出现。2021 年 8 月，新冠肺炎病毒的德尔塔变种突然流行，这让本来已经打算进入「后疫情时代」的人们措手不及。从任何角度来说，德尔塔变种的出现都不是一件好事，整个世界将为此蒙受更大的损失。

此外，它带来了一个连带结果：跨境电商这一战「加时」了。跨境电商卖家多了一点点时间，把客户从「不得不来」变为「不想离开」。

这是一场意外的跨境加时赛，跨境电商行业的参与者们必须打好这场比赛。

那么，该如何打好这场加时赛呢？最重要的是服务好客户，维护好客户，保护好这些难得的资产。

可能有人会说：哪家公司不是在服务、维护客户啊？还真不一定。为了保护好这些海外客户，跨境电商卖家可能要付出更多。

为什么？

想一想：他们会找到你，是因为你的产品和服务足够好，效率足够高吗？不一定。是新冠肺炎疫情让很多海外客户不得不做出这样的选择。但无论如何，潮水总会退去。加时赛结束后，他们还会选择你吗？不一定。所以，作为跨境电商卖家，一定要给他们「确定性」，让他们觉得你是靠谱的、稳定的、值得信赖的，只有这样，才有可能在加时赛结束后让客户继续选择你。

具体应该怎么做呢？

也许可以试着从物流、资金流、信息流三个方面去寻找改进举措，在这个充斥着不确定性的时代给海外客户以「确定性」。

1.物流

跨境电商卖家怎么做才能让海外客户在物流上感受到确定性？最基本的一条原则是按时到货。

可是，跨境电商的物流路线长，再加上新冠肺炎疫情的影响，不确定性因素很多。比如，2021 年 3 月 23 日发生在苏伊士运河的搁浅事件导致全球近 1/3 的集装箱运输停摆。再如，2021 年 5 月 21 日深圳盐田港出现了新冠肺炎疫情，疫情之前盐田港承担着广东省超 1/3 的外贸进出口货量、全国对美贸易约 1/4 的货量，但疫情发生后，盐田港的作业量只相当于正常水平的 30%。这时，如果你的货恰好在这些船上，那么你无论如何都没办法确保你的货能及时发给客户。但客户可不考虑这些原因，只要有一次没有及时收到货，你在他们心中就会减分。除了这些突发事件，海运领域还会出现「货柜荒」「爆舱」「甩柜」「塞港」等一系列运力紧张问题。

为了应对这些挑战，跨境电商卖家可以从两点入手：一是提前准备，做好规划，二是把货放到海外仓。当然，这两个建议各有利弊，比如，用海外仓不但会提高仓储成本，同时会导致库存风险。所以，你需要认真权衡。

现在也有很多电子商务平台在发力解决物流问题，比如阿里巴巴国际站在数字外贸的基础设施建设上不断加码，尝试为商家提供更稳定的物流服务，帮助商家降低成本，提高确定性。

2.资金流

资金流最大的不确定性，来自收款风险和汇率波动。比如，你辛辛苦苦做成了一单却没收到款，或者因为汇率波动，收到的钱款远低于预期，导致白忙活一场。再如，海外客户用信用卡付款，过了一段时间，他申请取消订单，款会退给客户，但你的货已经发出无法退回，这也会让你蒙受损失。

现实中，为了规避风险，很多卖家会把风险转嫁给海外客户。比如，要求海外客户先付款再发货，或者提高定金比例。这样做确实能降低卖家的风险，但是会让海外客户感到不舒服——新冠肺炎疫情期间他们别无选择，只能与你交易，但等加时赛结束了，或许他们就会离你而去。

怎么解决这些问题呢？

首先，一定要相信这个世界上还是好人多，不能让个别海外客户的不良行为影响你对整个海外客户群体的判断。把风险转嫁给海外客户，并不是一个好的选择。把风险留给自己，把优质的服务和产品留给客户，才会留住更多的客户。

其次，要善用工具规避损失，比如用外汇期货对冲风险，或者购买相关保险产品规避买家拒付风险。

阿里巴巴国际站就推出了一些举措来帮助卖家解决这些问题。比如，面对海外使用信用卡的客户恶意申请退款这一问题，商家可以使用阿里巴巴国际站的信用卡拒付保障服务。这样，就算买家拒付，阿里巴巴国际站也会兜底，不会让商家受损失。再比如，

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