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李牧点了一下刘师兄,随后便换了个话题,对他说:“刘师兄,未来你要管理的可能是几百万人的骑手团队,人力以及一系列的附加成本会非常高,所以未来我们一定要想办法进行合理的成本控制,这个你要多动脑,想想如何节省成本。”
刘师兄想了想,说:“目前最大的成本就是硬件,饿了么配送专用的电动自行车,一辆的采购价就要小几千块,做到一百万人规模的话,这就小几十亿了,这个资产重的有点吓人。”
李牧微微一笑,道:“这个成本我们暂时只在一线城市承担,一方面是因为一线城市大都对摩托车有比较严格的限制,我们的骑手需要电动自行车来安全合法的进行派送;另一方面,也是出于对企业形象的宣传,所以要在一线城市统一工具。”
说着,李牧顿了顿,又道:“等我们的业务线开始从一线城市进行下沉,到了二线城市以下的城市,尤其是暂时还没有明确禁摩的城市,我们可以采取交通工具补贴的方式,鼓励骑手自备交通工具,骑手如果自备交通工具,我们每月额外给骑手支付一定金额的交通工具补助费用。”
“另外还有手机,如果骑手自己有手机,我们也可以给予每月几十元左右的通讯补贴,到时候跟移动沟通一下,让他们允许骑手的老号也开通饿了么员工包月套餐,一个月也就二十块钱,我们可以补贴骑手每月四十到五十,来鼓励他们自己购买通讯工具,摊薄我们在短时间内需要支付的成本。”
现阶段,因为骑手接单的费用全部采用短信的形势,所以饿了么在开发的时候,就已经与华夏移动公司建立了深度合作关系。
目前,饿了么系统向骑手下发订单短信,采用的是移动的短信接口,以包月的形式,每月向移动支付一定的包月费用,然后系统就可以无限量向骑手发布信息。
骑手使用的手机卡也有专门的包月套餐,每张卡二十元钱的包月费用里,骑手可以无限量回复饿了么官方短信,同时每月有2000分钟本地通话,基本足够饿了么骑手的工作所需。
现阶段,手机通讯费用还比较贵,这个套餐可以说是非常划算了,但这也是因为牧野科技、淘宝科技的名气太大,而且社会影响力一直很强,移动除了卖个人情,也愿意博个名声。
而且,一旦饿了么的骑手数量突破一定量级,到时候这条业务线的收入也会几何倍增长,对移动来说也是一个大客户。
交代完骑手团队的问题,李牧继续说道:“接下来,是我们的服务管理体系,说白了,也就是从售前到售中,再到售后的全套服务体系。”
“用户下单之前的售前咨询并不多,但不多不代表没有,所以要务必确保官方客服可以在一分钟内回应用户的咨询问题,同时要商家确保留在饿了么上的电话号码在营业时间内保持畅通,如果用户投诉商家接电不及时,我们也要扣除他们的信誉权重。”
“售中还要确保骑手的电话可以打通,骑手不得以任何理由,要求用户允许他提前确认送达,否则一经发现,第一次警告处理,第二次直接开除。”
“售后一定要确定事件等级,如果是食品安全问题,一定要最高级别优先处理,官方客服绝不可以将问题全部踢给商家与用户自行解决,一定要负责监督每一个投诉与维权,必须确定问题全部解决,才可结束关注。”
上辈子,淘宝虽然之前野蛮生长的时候对卖家很是纵容,但那是因为马老板非常能看清形势。
在淘宝的创业之初,最重要的当务之急,是将eBay这种平台上的卖家,全面吸引到淘宝上来,所以他给卖家一路开绿灯。
不收任何销售分成、放宽店铺审核条件、对卖假货的店主少作为甚至不作为,正是这种近乎包庇的态度,才让淘宝迅速吸引了大量个体网店商户,后来,这批人也大都在淘宝上捞到了第一桶金。
那个时候马老板就知道,想做一家超大型商场,第一件事绝不是先面对客户做宣传,而是要先招商,只有尽快招商、用大量店铺和商品把商场填满,顾客才会过来消费。
所以,人们后来说万能的某宝,其实是有基因在的,从一开始就注定了,这将是一家零门槛开网店的电商平台,在野蛮生长阶段,几乎没有你从淘宝买不到的东西。
但是在商场完成招商之后,马老板立刻转变了态度,他开始一点点的、甚至全面的倒向用户,他增加了对店铺的要求,甚至要求店铺缴纳保证金,发生纠纷的时候,甚至还会先向用户垫付费用,把卖家、平台、用户三方的问题,直接变成卖家和平台之间的问题。
卖家对买家有先天优势和话语权,而平台对卖家,更是有先天优势和生杀大权,一个卖家敢怠慢他的买家,但绝不敢怠慢平台,否则平台直接对它进行严厉处罚,甚至直接强制闭店,他将损失惨重。
这
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