第135章 议程圆满（1 / 2）

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会议至此，严小盐无比明显地感受到了，只有安娜姐才能把控大局，只有安娜姐才能平息不同的声音，她名为终身合伙人，却只能作为安娜姐的辅助者存在。她庆幸自己一直头脑清醒，没有因为做了终身合伙人而挑战安娜姐。她与另外三名合伙人并没有本质不同，能获得多大权力完全取决于安娜姐如何授权。

想想吴芳，她曾是公司的二号人物，负气离开后，现在想回来做一点点事情何其艰难，安娜姐让她主管设计师大赛，她感激涕零的样子绝不是装出来的，那是发自内心的感恩。想到这里，严小盐进一步澄清了心态，明确了自己在公司里的定位。

安娜姐开始布置第三个议题：“第三个事情，是对于售后服务模式做一次彻底的调整。现有模式过于依赖店铺，服务标准难以统一，店铺也抱怨压力过大，挤占销售时间。”

“这个问题我有切身感触，连续几年，各店长反应最大的问题就是售后客诉全部压到门店，严重的时候，一半的时间都在解决客诉。哪里还有时间做管理，搞销售啊。”吴芳以亲历者的姿态，做权威发布。

严小盐马上补充道：“我是从店铺成长起来的，感触很深。为了确保投诉能够快速得到解决，公司不可能把标准定得过死，必须留相当的裁量权给门店，这样就造成一个问题，同样的投诉，给出的回复和解决方案五花八门。要提升品牌力，必须要统一售后客诉服务标准。”她是首席品牌官，说什么话都应该紧扣品牌力这个主题。

“品牌力吧，这个提法我觉得稍微有点虚。客人愿不愿意埋单，设计、营销很关键，从众心理嘛，售后在其中发挥的作用不大。专门为了售后建一个呼叫中心，配几十个人，是一笔不小的开支，问题是花了钱，效果不一定好，光靠电话上说，能解决什么问题啊，我在星光广场见得多了，真正解决问题还是要面对面。”吕操忠实地履行职责，反对乱花钱，当然，他的反对不是毫无来由地乱反对，有理有据，是根据自己多年商场管理的经验提出的反对意见。

“售后服务都是一些扯皮的事情，在电话上能扯清楚吗？”杰米附和吕操的意见。

这些问题严小盐早就想透了，当即回应道：“信息时代了，视频通话很方便，不是语音通话那样冷冰冰一个声音，一样有笑容，有温度。以前有什么问题，光靠电话说，很难说清楚，客服在无法清晰看到问题点的情况下也难以做出准确判断，现在不同了，高清视频，什么问题都一清二楚。面对面能解决的问题，呼叫中心绝大部分都能解决。呼叫中心有一个巨大的优势，就是统一服务标准，标准不是靠拍脑袋就能制定出来的，是在不断处理客诉的过程中持续优化的。”

“什么叫拍脑袋？没标准，这么多年，这么多客诉，我们怎么处理的？”于娟抓住一点就开喷。

严小盐略显激动地说：“听听店铺的呼声就知道了，怨声载道。你去问问，那么多投诉的客人，有几个是对我们解决方案真正满意的？成为一线品牌，在你看来，可能靠嘴上说说就行了。售后对提升品牌力很重要，我作为首席品牌官，对此有清醒的认识。”

安娜姐再次在争执不下的关键时刻发话，她说：“建立这个呼叫中心呢，很重要的目的是基于年轻化的考虑。公司已经定下了年轻化、网络化和国际化的发展方向，年轻化不光是设计要年轻，最重要是心态要年轻，你们想想，对现在的年轻人来说，手机其实已经是她们身体的一部分，能在手机上解决的问题，她们绝不会想到店里来。把握住了这个方向，我们才能真正走上年轻化之路。”

吕操再次在毫无征兆的情况下鼓起掌，他兴奋地说：“安娜姐这么一说，我听懂了。我此次入职红岸，正义总心心念念，一直挂在嘴边的就是年轻化。不论什么行业，用户的心态，消费习惯都在年轻化，全世界都在年轻化，不年轻化根本没有前途。我上任之后，正义总对我殷殷嘱托，我的使命，一定要促使我们投资的各家企业实现年轻化。正义总是战略家，安娜姐是战略家，战略家与战略家总能想到一起，英雄所见略同嘛。”赞美的是张正义和安娜姐，给人感觉，好像在夸奖他自己一样，眉飞色舞，洋洋自得。

吴芳频频点头，说：“经过安娜姐点拨之后，我一下子通泰了，以前说到年轻化，总是往设计方面想，现在明白了，心态的年轻化，是全方位的，设计、营销、推广、服务，只要跟客人打交道的，客人能接触到的，我们必须都年轻化。”

安娜姐见没人发表什么不同意见，深入话题，说：“我跟小盐就这个问题交流不少，她提出一些更激进的想法，小盐，你说说你的大营销。”

“年轻化这个趋势不可逆，既然售后可以搬到呼叫中心，销售同样可以搬到呼叫中心，甚至可以在处理完一单客诉的同时，进行新一单的销售推荐。视频通话，可以用于客人向我们展示问题点，同样，可以用于我们向客人展示产品，展示的时候，还能一

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